Spezialist:in Customer Experience Management (CEM), 50 %

Spezialist:in Customer Experience Management (CEM), 50 % #

Bundesplatz 15, 6002 Luzern

Du willst wissen, wie unsere Kundinnen und Kunden die CONCORDIA wirklich erleben? Und sorgst gerne dafür, dass aus ihren Rückmeldungen konkrete Verbesserungen werden?

Als CEM-Spezialist:in übernimmst du in einem attraktiven Pensum von 50 % diese neu geschaffene Funktion mit viel Gestaltungsspielraum. Im Team Produktmanagement bringst du die Stimme der Kundinnen und Kunden ins Marketing und in die ganze CONCORDIA ein.

Das erwartet dich ###

• Du analysierst bestehende Customer Journeys, deckst Handlungsfelder auf und löst gemeinsam mit den Geschäftseinheiten Verbesserungen aus. Du begleitest deren Umsetzung und etablierstso Schritt für Schritt einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess.
• Du holst über unsere CX-Messung laufend Kundenfeedback ein und nutzt es gezielt, um ausgewählte Journeys und Touchpoints zu optimieren.
• Du entwickelst die CX-Messung weiter, etablierst neue Use Cases und Touchpoint-Messungen und arbeitest dabei eng mit externen Partnern zusammen.
• Du fragst Kündigungsgründe systematisch ab, wertest sie aus und leitest die nötigen Massnahmen ab - damit unsere Kündigungsquote weiterhin tief bleibt.
• Du förderst positive Kundenrezensionen und definierst den Prozess, wie positives und negatives Feedback beantwortet wird.
• Du behältst Kundenzufriedenheit und Kundenrückmeldungen im Blick, wertest Kundenzufriedenheitsstudien und Marktvergleiche aus und wirkst beim Reporting zur Kundenzufriedenheit mit.
• Du bringst die Kunden- und Marktsicht in die Entwicklung von Produkten und Dienstleistungen sowie in Prozesse und Projekte ein und stärkst die Kundenorientierung im ganzen Unternehmen.

Das bringst du mit ###

• Kundinnen und Kunden stehen für dich im Mittelpunkt. Du hörst genau hin, versetzt dich in ihre Situation und willst ihr Erlebnis spürbar verbessern.
• Du denkst analytisch, arbeitest gerne mit Daten und Feedback und leitest daraus konkrete, umsetzbare Massnahmen ab.
• Du bist lösungsorientiert, packst an und bleibst dran, bis Verbesserungen tatsächlich umgesetzt sind.
• Du überzeugst interne und externe Partner, arbeitest gerne über Teams und Geschäftseinheiten hinweg und gewinnst andere für deine Ideen.
• Du arbeitest selbständig und strukturiert und setzt klare Prioritäten.
• Du bringst eine höhere Ausbildung in Betriebswirtschaft, Marketing, Marktforschung oder Psychologie - oder eine vergleichbare Qualifikation - mit. Eine Weiterbildung im Customer Experience Management ist ein Plus.
• Du hast mehrjährige Erfahrung in CEM, Marktforschung, Produktmanagement oder Marketing und kennst Methoden wie Customer-Journey-Analysen und CX-Messung.
• Kenntnisse der Krankenversicherung oder der Versicherungs- und Finanzbranche sind von Vorteil.
• Du kommunizierst stilsicher in Deutsch, gute Französischkenntnisse sind von Vorteil. Du bist sicher in MS Office, insbesondere Excel, und hast idealerweise Erfahrung mit Feedback- und Analysewerkzeugen.

Auch wenn du nicht alle Anforderungen vollständig erfüllst, freuen wir uns auf deine Bewerbung.

Dein nächster Schritt ###

Hast du weitere Fragen zu dieser Stelle?

Victoria Sutter, Leiterin Produktmanagement, Telefon +41 41 228 02 74, hilft dir gerne weiter.

Patrick freut sich auf deine Bewerbung.

Für die Besetzung dieser Stelle berücksichtigen wir nur Direktbewerbungen.